Il turismo e le nuove tecnologie

di Pasquale Martucci

Quando parliamo di turismo, la prima considerazione è di valutare il rapporto tra i turisti/visitatori e l’ambiente esterno, le risorse culturali locali.

Ciò per dire che occorre favorire un turismo che sia “inclusivo e sostenibile”, con politiche attente a far sviluppare offerte turistiche sempre più ampie e differenziate, che permettano una distribuzione ordinata dei flussi turistici nello spazio e nel corso dell’anno, nel rispetto delle comunità locali e dell’ambiente. Ma occorre mettere al centro l’uomo e compiere scelte etiche, che guardino al benessere delle persone, alla loro sicurezza e alla qualità dell’esperienza turistica.

È il ministro del turismo Daniela Santanché che esprime questi concetti, presentando a Firenze il G7 Turismo, che si è svolto dal 13 al 15 novembre.

Durante l’evento si sono affrontate tre priorità: il turismo e lo sviluppo socioeconomico, con un’attenzione particolare alle opportunità di crescita per le comunità locali; la valorizzazione del capitale umano, per garantire un turismo che offra opportunità di lavoro; e infine, la digitalizzazione e l’intelligenza artificiale, esplorando le potenzialità di queste tecnologie per rendere il turismo più efficiente, sostenibile e inclusivo.

Su quest’ultimo punto concentro questo scritto, considerando che la tecnologia sta trasformando radicalmente il modo in cui viaggiamo e organizziamo il turismo, migliorando e rendendo più efficiente l’esperienza del viaggiatore.

L’Istituto Eurispes ha dedicato al tema uno studio: “Turismo, innovazione, intelligenza artificiale. Turismo 4.0” (novembre 2024), che dimostra l’interesse per il settore, la possibilità di investimenti e la volontà di rilanciarlo.

Le linee di indirizzo del settore turistico riguardano: promozione, investimenti, qualità, inclusione, formazione, sostenibilità: il problema è come applicare le tecnologie al turismo. Sostiene lo studio Eurispes che la capacità dell’intelligenza artificiale di eseguire compiti, che tradizionalmente richiedevano l’intervento umano, può contribuire a far sviluppare il settore.

Oggi per hotel e attività commerciali si utilizzano l’assistenza ai clienti online, come ad esempio le piattaforme social media e la messaggistica istantanea. Un altro utilizzo è la raccolta dei dati per trarre conclusioni sui clienti, pratiche commerciali e strategie di prezzo. Si osservano le interazioni dei clienti sui social anche in termini di recensioni. Il processo praticato è il Revenue Management, ciò la vendita del “prodotto giusto al momento giusto, al prezzo migliore e nel modo più efficiente”.

Ci sono certamente alcuni vantaggi: a) l’automazione delle prenotazioni; b) l’analisi dei dati; c) l’assistenza continua ai clienti; d) la personalizzazione delle offerte; e) la ricerca semplificata dei viaggi; f) l’assistenza durante il viaggio (informazioni su trasporti, punti di ristoro, attrazioni turistiche); g) la risoluzione dei problemi del viaggio; h) le previsioni sul viaggio e le informazioni meteo; i) la gestione del trasporto dei bagagli, soprattutto durante i voli.

Siamo nell’era digitale che aiuta certamente. Recenti indagini individuano poi come l’intelligenza artificiale potrà agire nel futuro, attraverso l’utilizzo di una comunicazione che, partendo dai comportamenti dei consumatori (dati a disposizione delle piattaforme), possa; ridurre l’abbandono del servizio; raggruppare peculiarità omogenee con informazioni differenziate; incrementare il valore del cliente e le sue esigenze; dare risposte intelligenti attraverso comunicazioni che siano differenziate e non automatiche come accade oggi.

Tutto ciò per attivare nuove forme di soddisfazione di un turista sempre più consapevole. L’Eurispes sostiene che il settore del turismo ha bisogno di una visione e di un futuro che possa attivare nuovi meccanismi di fruizioni e la ricerca di una maggiore qualità.

Tuttavia, lo stesso studio riconosce che ci sono molte criticità, che riguardano l’intelligenza artificiale, come: rischi, limiti e vulnerabilità dei sistemi avanzati; problemi legati alla privacy e alla possibilità di discernere tra immagini e contenuti veri e creati artificialmente. L’intelligenza artificiale offre grandi e inimmaginabili opportunità di sviluppo e di crescita, ma al contempo, se non opportunamente governata e gestita, presenta rischi proprio per la protezione dei dati, e per le libertà e i diritti fondamentali degli individui. Ci troviamo di fronte a una sfida epocale: occorre estrarre tutto il potenziale positivo da una tecnologia che potrebbe essere distruttiva.

È questa un’epoca in cui la velocità della tecnologia accorcia le fasi di una transizione che andrebbe ben ponderata prima di realizzare interventi. Ed allora l’abilità è di agire in fase affrontando le criticità e permettendo comunque al sistema tecnologico di soddisfare le esigenze che riguardano i cittadini/fruitori dei servizi.

C’è oggi il turista iperconnesso prima, durante e dopo l’esperienza di viaggio, che certamente è interessato alla digitalizzazione per aggirare l’intermediazione delle agenzie di viaggio ed avere informazioni sulle tappe da realizzare.

Le indicazioni sono quelle di passare da un turismo spesso solo virtuale a quello esperienziale. Il viaggiatore deve essere sia digitale che fruitore e consumatore di esperienze di beni e servizi tangibili. Occorre passare dai siti web statici a quelli dinamici, personalizzando la tourist esperience.

È vero che anche il virtuale può permettere viaggi anche a coloro che non lo fanno fisicamente. In tal senso, la digitalizzazione consente ad esempio di scoprire il patrimonio culturale: la stessa realtà virtuale può attirare nuove tipologie di turisti e magari essere una premessa alla successiva esperienza fisica.

Lo studio si sofferma sulle possibilità che possano permettere il passaggio dal turismo culturale al turismo intelligente (tourism intelligence), ovvero utilizzare le tecnologie digitali per migliorare l’accesso alle informazioni. Esse dovrebbero riguardare l’analisi qualitativa dei turisti, ovvero conoscere a monte cosa si desidera visitare e con quali strumenti, creando servizi personalizzati.

Il tourism intelligence dovrebbe essere innovato per: 1) personalizzare il viaggio; 2) immergersi attraverso il virtuale nei musei, siti storici e archeologici, attrazioni locali; 3) rendere le tecnologie in funzione della sicurezza dei viaggi; 4) integrare i pagamenti digitali; 5) condividere le esperienze attraverso i social media.

La conclusione è che diventa inderogabile investire in infrastrutture che supportino la logistica del viaggio, dai collegamenti ferroviari, agli aeroporti, alla riduzione delle distanze per raggiungere i luoghi di interesse turistico.

La sfida è: governance, innovazione, tecnologia, sostenibilità, accessibilità, che attraverso prospettive di medio/lungo periodo possano non compromettere le risorse locali e la qualità della vita di tanti borghi quasi abbandonati. Questi luoghi chiedono rispetto e pretendono di non essere destinati alle criticità dell’overtourism, quel sovraffollamento concentrato in alcuni periodi dell’anno che provoca danni alle risorse culturali e alla stessa vita dei residenti. Questo fenomeno è spesso favorito dagli stessi social media che pubblicando immagini ed itinerari accattivanti creano aspettative e producono un turismo di massa, modificando l’assetto spaziale, economico e sociale dei luoghi.

Per queste ragioni, è necessario affrontare il fenomeno e magari utilizzare forme digitali intelligenti, in grado di limitare la turistificazione dei borghi e delle aree per non compromettere e inquinare i luoghi, garantendo al contempo il coinvolgimento e il beneficio socioeconomico delle comunità.